EL MÉTODO KANO

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Qué es:

El método de Kano es una herramienta de la gestión de la calidad que facilita las decisiones de marketing y, en especial, aquéllas vinculadas con el desarrollo de productos y servicios.

El método clasifica a los requerimientos de los clientes en tres categorías: atractivos, unidimensionales y obligatorios. Un requerimiento es atractivo si los clientes lo valoran cuando está presente, aunque no noten su ausencia. Es obligatorio si su ausencia provoca insatisfacción, aunque su presencia se dé por hecha y no se valore especialmente. Es unidimensional, finalmente, si aumenta la satisfacción del cliente de modo aproximadamente lineal con el aumento de su funcionalidad.

Kano definió tres categorías para clasificar los requerimientos en función de la satisfacción de cliente. 

• Funcionalidades Básicas (Basic, must have) Requerimientos mínimos imprescindibles que un producto debe tener. El cliente da por supuesto que el producto tiene estas funcionalidades. Sin estas funciones, los usuarios no usaran nuestro producto, pero desarrollar o perfeccionar en exceso estas funcionalidades, no aumenta la satisfacción del cliente.

• Funcionalidades Lineales (Linear features). Estas funcionalidades ofrecen satisfacción a los usuarios, y esta satisfacción es directamente proporcional al nivel de desarrollo de las funcionalidades de esta categoría. Cuanto mejor desarrollada esta la funcionalidad, clientes más felices. Normalmente son funcionalidades que el cliente pediria. 

• Funcionalidades Emocionales y sorprendentes (Exciters and delighters) Son las funcionalidades inesperadas que gustan y satisfacen muchísimo.  Son funcionalidades atractivas que nos dan ventaja competitiva, fidelizan y generan placer. 

Funcionamiento del Modelo de Kano

La aplicación del Modelo Kano se realiza mediante test o entrevistas con usuarios. Es importantísimo que los usuarios que participen sean una muestra fiel de las personas o roles que utilizaran estas funcionalidades.
Por cada funcionalidad que queramos analizar, debemos hacer dos preguntas, una funcional y otra disfuncional.
Por ejemplo,

• Si en la pantalla para registrarte como usuario existe la opción de entrar con tu cuenta de facebook, ¿Como te sentirías?

• Si en la pantalla para registrarte como usuario no existe la opción de entrar con tu cuenta de facebook, ¿Como te sentirías?

Para cada pregunta el usuario ha de escoger una respuesta de entre:

• Me gusta de esa forma

• Espero que sea de esa forma

• Me es indiferente (No me preocupa)

• Puedo vivir con eso

• No me gusta de esa forma

Al final de la entrevista, tenemos que calificar cada respuesta para conocer la categoría de la funcionalidad (Básica, Lineal o Emocionantes). Ademas de tres categorías adicionales:

• Funcionalidad Indiferente (Indifferent). Estas funcionalidades no le preocupan al cliente. Desarrollarla seria una perdida de tiempo.

• Funcionalidad Contraria (Reverse) El usuario prefiere que no exista esta funcionalidad. Tu mismo.

• Funcionalidad Cuestionable (Questionable) Indica que el usuario no entiende la funcionalidad. A saber que le quieres dar al usuario ... y cómo.

¿Qué categoría priorizar?

Por regla general, debemos construir todas las funcionalidades identificadas como Básicas, pero sin invertir excesivamente en estas funcionalidades, que exista y que funcione bien es suficiente. En lugar de esto, invertir en mejorar las funcionalidades lineales.
Focalizar nuestro esfuerzo en las funcionalidades Emocionantes, que nos permitirán destacarnos sobre la competencia, ser innovadores y aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
Las funcionalidades indiferentes o cuestionables no deberían tener una prioridad alta. Solo deberíamos invertir en ellas si la estrategia de empresa lo aconseja.
Y por supuesto, ni hablar de las funcionalidades contrarias.

Ref: Aplicación del método de Kano en el diseño de un producto farmacéutico. Enrique Yacuzzi (Universidad del CEMA) Fernando Martin (Aventis Pharma)

Priorizando Historias de Usuario con el Kano Model | Miquel A. Mora's Kaizen (miquelamora.blogspot.com)

¿Cómo Aplicar el Modelo de Kano en el Diseño de Productos? - IZO - Jaime Hernandez

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